Ανεξάρτητα από το πόσο καλό είναι το εστιατόριό σας, η αλήθεια είναι πως δυστυχώς δεν μπορείτε να αποφύγετε μια αρνητική κριτική. Οποιοσδήποτε έχει πρόσβαση σε ειδικά site κριτικών ή στα social media, μπορεί εύκολα να διαβάσει αλλά και γράψει σχόλια σχετικά με ένα εστιατόριο. Ως ιδιοκτήτης εστιατορίου μπορείτε σίγουρα να κάνετε ορισμένες κινήσεις για να περιορίσετε τη “ζημιά” των αρνητικών κριτικών.
Τι είναι καλό να κάνετε αν λάβετε μία αρνητική κριτική;
-
Μην πανικοβληθείτε
Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνετε μετά την ανάγνωση μιας κακής κριτικής είναι να παραμείνετε ψύχραιμοι. Αυτό μπορεί να ακούγεται δύσκολο, αλλά οι κακές κριτικές εστιατορίων δεν είναι το τέλος. Συνειδητοποιήστε ότι ο τρόπος με τον οποίο αποφασίζετε να απαντήσετε εξαρτάται από εσάς. Έχετε τον έλεγχο του εστιατορίου σας, όχι των κριτικών.
Μια αρνητική κριτική μπορεί να είναι μία προειδοποίηση ή ό,τι ακριβώς χρειαζόσασταν για να συνειδητοποιήσετε ότι υπάρχει ένα πρόβλημα στο εστιατόριο που πρέπει να αντιμετωπιστεί.
-
Προσπαθήστε να καταλάβετε τί προκάλεσε την αρνητική κριτική
Αφού ηρεμήσετε, προσπαθήστε να καταλάβετε γιατί έγινε η αρνητική κριτική. Ήταν το φαγητό; Ήταν το σέρβις; Ένας σερβιτόρος ή υπάλληλος; Μόλις εντοπίσετε την πηγή του προβλήματος, μπορείτε να προγραμματίσετε την απάντησή σας.
Να θυμάστε ότι μία υπερβολική αντίδραση μπορεί να προκαλέσει αρνητικές επιπτώσεις στις υπάρχουσες σχέσεις με το προσωπικό σας, αλλά και τους πελάτες σας.
-
Απαντήστε με τον σωστό τρόπο
Αφιερώστε χρόνο για να δημιουργήσετε μια στοχαστική, ειλικρινή απάντηση που αντιμετωπίζει απευθείας την αρνητική κριτική. Μην προσπαθείτε να βρείτε δικαιολογίες, αφήστε τον πελάτη να καταλάβει ότι γνωρίζετε τα συναισθήματά του και ότι θα θέλατε μια ευκαιρία να διορθώσετε την κατάσταση. Με αυτό τον τρόπο θα δείξετε ότι είστε πρόθυμοι να μάθετε από τα λάθη σας.
Πολλά εστιατόρια του e-table, όταν δέχονται μία αρνητική κριτική, προτρέπουν τον πελάτη να ξαναεπισκεφθεί το εστιατόριο, προσφέροντας ένα δείπνο ή γεύμα δωρεάν. Αυτή είναι μία ευγενική κίνηση που δείχνει ότι θέλετε να βελτιώσετε τη γευστική εμπειρία του πελάτη, αλλά και τη θέληση σας για βελτίωση.
-
Μάθετε από τις κριτικές
Οι αρνητικές κριτικές μπορούν να λειτουργήσουν ως μαθησιακή εμπειρία και να αποτελέσουν καταλύτη για θετικές αλλαγές στις λειτουργίες του εστιατορίου σας. Με την πραγματοποίηση των απαραίτητων προσαρμογών με βάση τα σχόλια που έχετε λάβει, θα δείξετε ότι έχετε ανθεκτικότητα, υπομονή και την αποφασιστικότητα να αντιμετωπίσετε την κάθε αρνητική κριτική.
-
Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να κάνουν καλές κριτικές
Η αλήθεια είναι πως τις περισσότερες φορές βλέπουμε τις κριτικές μετά από ένα γεγονός που έχει δυσαρεστήσει έναν πελάτη και δεν μπορούμε να κάνουμε τίποτα για να βελτιώσουμε την εμπειρία που είχε. Οπότε καλό είναι να ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να αφήνουν κριτικές το συντομότερο δυνατόν. Κατά την επίσκεψή τους στο εστιατόριο σας, ενημερώστε τους ότι συνεργάζεστε με το e-table, το ask4food και άλλα site κριτικών και πείτε τους ευγενικά να κάνουν μια κριτική για εσάς-ή ακόμα καλύτερα να κάνουν άριστη κριτική με 5 αστέρια.
Θα μπορούσατε για παράδειγμα να πείτε: “Θα θελαμε μία πεντάστερη κριτική από εσάς και αν η εμπειρία σας είναι λιγότερο από 5 αστέρια, πείτε το μας όσο είστε ακόμα στο εστιατόριο για να το διορθώσουμε.”
